售后服务流程图表 售后服务工作流程图及管理制度

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B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解

前一段时间接到任务，要做一个B2C的商城，自有品牌的，基于前面的电商经验，其他模块很快上手，唯独订单模块困扰了我好久，尤其是订单的退货退款和售后流程，与订单的正向流程密切相关，什么时候该展示什么数据，什么功能，退款单的状态对订单状态的影响等等，接下来我将用axure原型图一一讲解。

在做订单流程这一块，参考了很多大神的文章，还有各种开源的商城软件，都过于理论化，实操性不强，对于新手来说没有一个实操的axure原型讲解，都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤，但是没有一个具体的案例来分析。相信我，你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的，况且文章中连原型图都没有。其实，即使是天猫和京东，在售后方面也是有取舍的，设定好规则才能让系统跑通，而不是说能够应付所有的异常情况。在设计之前，要考虑很多看似基础，却需要重视的规格，比如：

1.是否支持部分退款，部分退货？

2.是否支持换货？

3.是否支持多次申请退款/退货？

4.如果在售中时申请退款被拒绝了，还可不可以申请售后？

5.部分退款时，自动收货时间到了怎么办？如果退款申请拒绝了，订单状态怎么继续走？

我这些只是举例了冰山一角，对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误操作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程，我就先要规定好我们商城的订单规则：

1.待发货前可以申请一次退款，发货后可以申请一次售后（退货/退款）

2.一笔订单多种商品只能分开申请退款，不支持对订单申请退款，意思是有一种商品时就是全退，有多种商品时就是只能部分申请退款。

3.订单中暂不含优惠券，只包括运费，在待发货时部分退款，最后一笔申请会退运费；在已发货后申请售后就不再退运费，其他原因走人工

以上就是我对订单的设置的前提条件，有了前提条件，我再去跟技术评审，就让他们心里也感觉到靠谱一些，毕竟第一次的时候他们提出了很多漫无边际，非常离谱但是也会出现的异常情况，一开始得时候我真的很苦恼，后来才发现是我没有设定规则，没有规则，技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

用户端订单页面

关于订单的具体流程我就不多讲了，大家都知道的，待付款，待发货，待收货，交易成功，待评价，那我们先来看看我是如何对订单设置布局的

图片所展示的，一笔订单分为商品操作栏，交易状态栏和操作栏，对于商品操作栏我是分开的，所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候，一定是单个申请的；交易状态栏是合并在一起的，这是对订单整体进度的状态显示，在部分退款时显示的订单状态；最后操作栏在确认收货前都是合并在一起的，对整个订单的签收，当状态为交易成功时，则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和操作功能的切换，我们先来看一下 退款单过程状态 对商品操作栏的显示影响

我前面有讲，当处于待发货状态时，商品操作入口为“申请退款”；当已发货后，商品操作就为“申请售后”，那退款单的状态先去影响了商品操作栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了，包括异常情况该如何处理。

在看完退款单对商品操作的影响后，再来看看退款单对订单状态的影响，注意，退款单与订单是多对一的关系，退款单和商品也是多对一的关系，所以才会有申请一次退款被拒绝了，还可以申请一次售后（退款/退货）。下图是 退款单结果状态 对订单状态的影响

可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响，这里要注意，全部并不是一次对订单提交的退款申请，而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单，并且都有结果。通过这样表格的分析整理，会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化，具体的订单详情我就不做过多说明了，因为大家参考其他网站也可以很直观的看到，接下来看退款管理的界面

根据我之前的设置的退款规则，这里的退款单一定是一种商品一个退款单（可能包含多件，因为规定申请退款是不能选择退款数量，要么全退，要么联系，因为后台可以修改退款金额）。退款单分为两种，仅退款和退货退款，在待发货时只能申请仅退款，在发货后可以选择申请退款或者是申请退货，但是只有一次机会！

这里很多人就会说我不考虑用户体验问题，首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善，当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方，当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办？京东的什么时候上线过，那个时候你只能网上发发牢骚。商城是从0到1，订单模块第一版的就是用户能下单，能退款，能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款，为什么不能设置一种商品的退货数量等，后期会加上批量选择退款商品，设置退货数量等，不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计，毕竟这里不包含优惠券，没有拆单，也没有调仓等等，所以大家看了文章觉得还可以的点个赞~不喜勿喷

这里就没有展示具体的详情页面，所以可以底下留言找我要原型图~

如何编制人防设备售后服务流程图

需要,参照防空办公室关于印发《防空工程防护设备生产安装行政许可资质管理办法》的通知,

(国人防〔2013〕536号)

各防空办公室，各省、自治区、直辖市防空办公室(民防办、民防局)，直属机关、机关防空办公室：

现将《防空工程防护设备生产安装行政许可资质管理办法》印发你们，望认真遵照执行，《人防工程防护设备定点生产企业管理规定》(国人防〔2009〕325号)即行废止。已取得行政许可资质的企业，2017年1月1日前，必须达到此《办法》规定的许可条件，人防办将按照此《办法》审批许可资质延期。此通知同时在防空网刊载，请通告各防空工程建设从业机构浏览。

防空办公室

二○一三年十月二十日

防空工程防护设备生产安装行政许可资质管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强防空(以下简称人防)工程防护设备生产安装许可管理，简化行政审批程序，发挥资源配置效能，优化市场竞争环境，保护生产安装企业和防护设备使用单位的合法权益，保障和监督人防主管部门有效实施行政管理，提高防护设备产品质量和服务水平，依据《中华行政许可法》、《中华防空法》和其他有关法规规章，制定本办法。

第二条 中华境内的人防工程防护设备生产、销售、安装及其相关管理活动，应遵守本办法。

第三条 本办法所指人防工程防护设备包括：

(一)钢筋混凝土防护设备：门扇材质为钢筋混凝土的防护门、防护密闭门、密闭门、活门;

(二)钢结构手动防护设备：材质为钢、启闭方式为手动的防护门、防护密闭门、密闭门、活门、密闭观察窗、封堵板;

(三)阀门：包括密闭阀门、防爆地漏、防爆波闸阀;

(四)电控门;

(五)防电磁脉冲门;

(六)地铁和隧道正线防护密闭门;

(七)其他运用新技术新材料研制定型并纳入标准的防护设备。

第四条 人防工程防护设备的生产安装实行行政许可制度。生产安装企业应当按照本办法申请人防工程防护设备生产安装行政许可资质(以下简称“许可资质”)。取得许可资质的企业，应依法依规从事人防工程防护设备的生产、销售和安装。

第五条 取得许可资质的生产安装企业，应在企业注册地所在省、自治区、直辖市从事人防工程防护设备生产安装活动。