宾馆客房管理制度
1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
客房服务规范要求 客房服务规章制度
客房服务规范要求 客房服务规章制度
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得,以情违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。
11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
12. 服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、作轻。
14. 谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。
17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。
18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
20. 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。
26. 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27. 不得接听、拔打住客房内的电话。
28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32. 严禁向客人索要或变相索要小费。
33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。
34. 客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
35. 酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
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一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、安排住宿,必须有部门和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与作,不准无关人员私自作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度
我想要一份宾馆管理制度,比如:客房服务员,前台,领班。
酒店客房服务质量管理标准「」
酒店客房服务质量管理标准大全「」
酒店客房管理质量的高低,不但是酒店整体服务水平的反映,还直接影响到酒店的营业收入。下面,我为大家分享酒店客房服务质量管理标准,希望对大家有所帮助!
客房用品质量标准 客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。
1.用品配备
客房用品以单房和床位为基础配备
2.用品质量
客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致,成套配备,质量优良,美观舒用,同酒店。星级标准相适应。无拼凑,短缺、陈旧、破损想象发生。
3.用品撤换
需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品,以床位配备标准为基础,不少于四套。一套在用,一套在洗,一套在周转,一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。
客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品,每天换新,其他客用多次消物品,客房部要保持一定储备,定期或根据需要更换,保证客人需要。
4.用品管理
客房楼层设服务间,用品管理制度健全,内容具体明确。各种用品集中管理,分类存放,领取,发放补充更新登记手续规范,责任明确。各种用品集中管理,分类存放,领取,发放补充更新等级手续规范,责任明确,并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。
室房环境质量标准 1.室内环境布置
客房室内环境布置美观,空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。
天花装饰简洁明快,墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当,数量合理。室内色彩柔和、简洁明快,主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色,具有良好的空间构图形象,对客人具有形象吸引力。
2.卫生间环境布置
客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适,与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方,美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调,环境舒适。
3.走廊过道环境
客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞,墙面色彩淡雅,地毯平整美观,灯光柔和,始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。
4.定量环境质量
客房温度冬季不低于20℃,夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃,夏季高于24%-60%。风速0.1
客房设施设备质量标准 1.房客种类与面积
酒店有单人房,双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理,适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要,单人房面积不小于18M2,双人房不小于20M2,标准间不小于24M2.室内设施齐全,布置合理,客人活动空间宽阔。
2.房门与窗户
选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料,经过阻燃处理,表面光洁,明亮,色彩柔和。玻璃宽大,有装饰窗帘和幕帘,阻燃性能良好,门窗无缝迹,遮阳保温效果好。开启方便,无杂音,手感轻松自如。
3.墙面与地面
墙面贴满墙纸或墙布,耐用,防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰,安装位置合理,协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应,壁柜,房门和窗户与墙面装饰协调,在适当位置配合框镜子供给客人使用。
地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整,色彩简洁明快,质地柔软、耐用,耐磨。木质地板打蜡光洁明亮,有舒适感。
4.天花与照明
天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰,光洁明亮,牢固美观,无开烈,起皮,掉皮的.现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理,造型美观,安装位置适当,具有装饰效果、插头处线路隐蔽;光线柔和、恬静的温馨气氛。
5.冷暖与安全设备
采用空调或分离式空调,安装位置合理,外型美观,性能良好,室温可随意调节,开启自如。暖气设备隐蔽,暖气罩美观舒适。室内通风良好,空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图,天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置,过道有消防装置与灭火器,安装隐蔽。
安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理,始终处于正常状态,使客人有安全感。
6.通讯与电器设备
客房配程控电话,通常客房和洗手间各有一部电话副机,功能齐全,性能良好,可直拨国内外长途,室内配有49CM以上彩电,套房配双套电视,有卫星天线。客房设酒吧,配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理,与室内功能分区协调,始终处于正常运转状态。
7.客房家具用具
高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全,按室内分区功能合理设置和摆放。客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜,摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观,质地优良,色彩柔和,使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。
8.卫生间设备
面积不小于42.满铺瓷砖,天花板,墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好,换气量不低于30M3/H,洗台采用大理石或水磨台面,墙上满厥横镜,宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理,客房淋浴与浴盆分隔。照明充足,有110/220v电源插座。
9.设备配套程度
同一等级、同一类型的客房,其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。
10.设备完好程度
客房各种设备有健全的维修制度程序,日常维护良好,损坏维修及时,始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与,不低于98%
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酒店客房服务员管理制度
酒店客房服务员管理制度
一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。客房管理制度。
四、安排住宿,必须有部门和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与作,不准无关人员私自作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标准
酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标准
客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口,也是酒店增加收入的重要手段。那么酒店客房服务究竟会有哪些程序和标准呢?下面,我为大家讲讲酒店客房10大服务程序及程序标准,希望对大家有帮助!
一、住客迎接程序 程 序 标 准
了解客情
1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;
2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾
1、迎务:电梯口迎接客人,客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;
2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序 程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话;
2、按标准程序问候客人、报岗位名;
3、问清房号、姓名及叫醒时间;
4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;
把叫醒要求告之总机
告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录
填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时
请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到 洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房 号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备 注
当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;
四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准
发现客人遗留物品时,及时报告
1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总系,将物品交还客 人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、 物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类
1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序 程 序 标 准
发 放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;
2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;
3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;
补 充
1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;
2、将客人消费单客房联交于服务中心;
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;
检 查
1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;
2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。
六、送务程序 程 序 标 准
准备工作
1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;
2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;
3、要检查客衣情况、各种帐单及 各项委托代办事项是否办好;
4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;
5、临行前,应主动征求客人的意见;
送 别
主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。
检 查
1、检查客人有无遗留物品;
2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;
七、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;
2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、服务中心通知领班 或台班作加床服务;
4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;
5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的'数量;
注意事项
1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;
2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序 程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准
迎客准备
1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;
2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、 按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;
3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;
4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜 花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;
迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;
2、客 人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;
3、尽快送上热毛巾、迎客茶;
4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说 “请休息,如有事请打××电话。”
住务
1、周到、主动地为务。
2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、记录客人入住日期。
客人离店
1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。
2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。
3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。
十、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听;
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品;
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;
记 录
在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;
归 还
1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;
3、及时将用品归还服务中心。
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酒店做服务有哪些礼仪要求?
(1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。
(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
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